消費者の心理とは？コミュ調！『クレーム超回復の法則』！？
皆さん、こんにちは。
2018年12月13日、
トランスコスモス株式会社のAI研究所である『Communication Science Lab（コミュニェーションサイエンスラボ）』は、【消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018】を発表しました。
私たちは人間である以上、仕事や家族、人付き合いの中で、
コミュニケーションがとても大切なことを理解しなければなりません。
この調査を参考にして来年に気持ちを備えていきたいですね。
トランスコスモス株式会社は3年目を迎える調査で、
新たにインフォグラフィックを使った解説と不満顧客をリピーターに転換する為の要諦をまとめたカスタマーケアの新法則『クレーム超回復の法則』を体験できるコンテンツを公開しました。
トランスコスモス株式会社公式HPより
「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」特設ページ
URL：https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2018dec/
調査結果
消費者のチャンネルの利用実態×利用意向
「電話」、「公式Webサイト（PC・スマホ）」、「店舗・店頭」などが王道チャンネルとして消費者に利用されている一方で、「VR/AR」や「AIスピーカー」などの最新チャンネルは期待先行状態である。
また、「チャット」や「メッセージアプリ」は、利用経験者が急増しており、【消費者と企業のコミュニケーション】手段として浸透してきている。
消費者のチャンネルの使い分け
消費者は自分のシチュエーションや状態に応じて、チャンネルの使い分けをしています。
また、待たされることなく、手軽ですぐに回答が欲しい時は
【チャット】や【AIによる自動回答】を利用し、
直接話せて、親身に相談に乗って欲しい時は【電話】、他のユーザーの色々な意見を参考にしたい時は【コミュニティサイト・ブログ】を利用しています。
コミュニケーションが収益に与える影響
良い・悪いコミュニケーションの波及効果
企業のコミュニケーションの良し悪しが商品の購入・リピート化に大きく影響します。さらに2人に1人がその評判を口コミとして伝えていきます。
悪いコミュニケーション体験は良いコミュニケーション体験に比べると、その波及効果が大きいと言える結果が出たので注意したいところです。
ファン顧客が生み出す価値
消費者の約半数が、強い愛着を感じる特定の企業・ブランドを持っており、自信をファンであると認識しています。
顧客のロイヤルティを高めることで、
- リピート購入（売上増）
- 他者よりも高い価格の商品でも優先的に購入（価格プレミアム効果）
- 好意的な評価をSNSやブログで口コミ発信する（口コミ効果）
- イベントやキャンペーンに積極的に参加する。（共創効果）
など、様々な効果が創出されます。
不満顧客をリピーターに転換する顧客対応
商品・サービスへの不満表明率は57%となっています。
不満が発生しても感動体験を提供することで顧客の信頼を回復し、9割近くをリピーター化できます。
また迅速な問題解決による満足体験の提供は、感動体験並みの80%というリピート率に繋がります。
逆に、不満発生後の対応が不満だとリピート率が17.6%と著しく低下する為、対応品質管理の重要性が再確認できます。
また、直接不満を表明しない人のリピート率は27%となっています。
サイレント・マジョリティへの顧客対応
企業に直接不満を伝えない人のリピート率は27%と大きく下がります。
さらにそのうちの6割は、口コミやSNS・ブログへの投函を通じて不満体験を伝えていきます。
企業にとって見えない存在である、直接不満を伝えない顧客は、声が聞こえない存在だからといって決して「サイレント・マジョリティ」ではなく、その口コミの影響は決して小さくはありません。
また、企業に直接不満を伝えない顧客の4割は、不満を伝えたくても「不満を伝えるのが面倒・連絡手段が分からない」と思っています。
感動に繋がる企業の対応
顧客の感動体験は、一般的に言われるような、「細かい気配りや親身な姿勢」のような企業の配慮や「自分に合った情報・サービス提供」による特別感の演出に限らず、その創出方法は多岐に渡っています。
なかでも、「担当者の優れた知識・スキル・提案力」「裏表のない客観的な情報提供」「スピーディーな返答・問題解決」が上位を占めています。
まとめ
企業やサービスのファンになるきっかけの多くは、【モノ体験】よりもコミュニケーションによる【コト体験】にあります。
また、感動をつくる方法は、必ずしも担当者の配慮や特別感の演出に限らず、豊富な知識、情報の正確性、解決のスピードなど、いわゆるオーソドックスな【企業の本分】を着実に実行することが重要です。